县移动公司：提升投诉处理满意度

　　一是加强预警管控，解决突发问题。针对投诉集中突发问题，进行预警通报，及时分析投诉原因，制定相应解决方案，提高突发问题解决效率。二是加强闭环管理，解决热点问题。每月开展投诉问题大数据分析，输出投诉关键问题跟踪表，聚焦热点问题，协同加大考核引导，100%闭环解决。三是加强质量把控，降低重复问题。严格把控电子流投诉，针对工单是否按时回复、工单回复模板是否规范、投诉处理方案是否合理等要素，24小时内跟踪质检，对“问题未解决”和“不满意”工单深入持续跟踪，减少重复投诉。四是加强能力提升，减少不满问题。总结典型投诉案例，定期开展投诉处理人员技能、服务培训和考试，不断提升一线投诉处理人员技能，以客户满意为目标，以快速高效解决客户投诉问题为导向，深挖潜在不满诉求，提升客户感知。