县移动公司：提升家宽客户投诉处理质量

　　一是全量质检，加强投诉问题闭环管控。对归档投诉工单由抽检改为全量质检，核实每张工单实际问题和复盘处理过程，对问题未闭环或客户不满意的工单重新处理。做好客户预期管理，有效处理客户情绪。对主干以上故障造成网络中断的，由装维师傅通过朋友圈和业主群实时发布群障原因和处理进度信息，缓解客户焦虑。二是全面检测，提高故障一次解决率。对网速类问题上门服务，从弱光到客户侧组网问题全面检查，逐一排查、定位问题点，疑难故障挂牌督办解决。三是优化现场服务细节，助力客户自排障操作。离户前对客户终端进行重启操作，并将简单故障排查方法指导客户学习操作，对于老年客户现场设置老年人模式，并为客户写好操作过程。嵌入式开展关键装维帮扶。提升家宽客户投诉处理质量。