县移动公司：全力提升家庭宽带用户满意度

近日，县移动公司通过分析研究、优化流程、关怀修复、常识引导和规范装维等多种举措，有效改善家庭宽带客户满意度，取得显著成效。截至12月初，县移动公司家庭宽带客户满意度达80.1%，较上期提升1.54个百分点。

一是多维分析，深化宽带客户感知研究。针对投诉并产生退单的客户，及时开展回访，紧抓问题表现、感知差距、深层原因等关键要素，多维度分析客户不满意原因，并出具数据准确、问题清晰、案例齐全的专题服务分析报告，有效协助专业部门追根溯源，明确优改目标。

二是流程优化，狠抓宽带投诉处理短板提升。全面审查宽带投诉全过程，面向内部，进一步优化各触点环节的投诉处理规范，理顺投诉处理流程，强化系统支撑；面向客户，加强对热点投诉处理的有效指导，提升客户自服务能力，切实做到“客户投诉处理快、客户投诉问题解决好”。

三是关注诉求，开展宽带不满客户关系修复。县移动公司自4月份开始，对短信和互联网渠道收集的宽带整体满意度、装机满意度、投诉处理满意度中不满客户持续开展常态化的关系修复。对于非网络类合理诉求，经解释后取得客户谅解，对于网络类合理诉求，要求装维人员24小时内上门检测并按流程予以解决。

四是积极引导，传播客户宽带自助服务知识。县移动公司通过网上营业厅、掌上营业厅、微信公众号发布宽带使用常识及常见问题的处理指引，为客户提供宽带测试、故障自助定位小工具，客户通过自主学习，自行即可解决因路由器、用户终端等引发的常见故障。

五是提升队伍，做好宽带装维口袋书的宣贯落实。口袋书包括对装维人员行为规范和装维工具材料、装维过程中具体操作及关键要求，做到装维人员人手一册，采取每月现场抽查等督导方式，查验装维人员在实际操作中落实情况，降低因安装人员服务不规范、服务态度差等造成的装机不满意，提升问题整改效率。