滑县12345公共服务领导小组关于印发《滑县12345便民服务热线工作实施方案》的通知

滑县12345公共服务领导小组关于印发《滑县12345便民服务热线工作实施方案》的通知

各乡镇（街道）党（工）委和人民政府（办事处）、县直各单位、县管企业和事业单位：

《滑县12345便民服务热线工作实施方案》已经县委县政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

滑县12345公共服务领导小组办公室　

2023年4月4日　　　　

滑县12345便民服务热线工作实施方案

    为进一步提升我县12345便民服务热线（以下简称12345热线）管理水平，提高办理质量，切实发挥12345热线“方便群众、服务决策”的社会功能和作用，在《中共滑县县委办公室 滑县人民政府办公室关于印发<滑县12345联动服务工作实施意见>的通知》（滑办【2018】38号）文件的基础上，特制定本方案。

一、工作目标

    坚持以满足群众需求、便民利企为导向，全面深入推进“放管服”改革工作，实现由被动解决诉求向主动服务转变，坚持“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”工作要求，建立健全“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、反馈评价、失责追责、分析研判”的政务服务平台工作机制，进一步畅通政民互动渠道，提升政府公共服务和社会治理能力，不断增强人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

二、主要内容

    （一）工作内容

    按要求限时办理滑县12345热线平台转办的群众咨询、意见、建议和投诉等电子工单。

    （二）工作职责

    1.县12345联动服务中心：负责接收县12345热线平台转办的电子工单，并及时向相关承办单位或乡镇（街道）派发工单，同时负责协调、督促限时办理和答复；负责接收办理和反馈情况，在规定时限内对反映问题诉求的群众及时反馈办理结果。

    2.承办单位或乡镇（街道）：安排专人负责此项工作，及时办理12345联动服务中心转办的工单，在规定时限内按要求对群众咨询、意见、建议和投诉等问题进行办理和反馈。

    （三）工作流程

    1.统一受理。由12345联动服务中心负责接收12345热线平台或县长信箱转来的群众咨询、投诉等电子工单。

    2.分类承办。由12345联动服务中心对滑县12345热线平台转来电子工单进行清单管理，按内容整理后及时派发承办单位或乡镇（街道）。

    3.办理反馈。工单承办单位或乡镇（街道）按照 “紧急件”30分钟内与诉求人联系，2个小时内赶到现场处置，6个小时内反馈，3天办结；“非紧急件”4个小时内赶到现场处置，5天办结反馈的要求，将办理情况及时向联动中心和诉求人反馈。确因实际情况工单无法按规定时限完成的，由办理部门提供延时情况说明，所有办理结果由承办单位或乡镇（街道）分管领导审核把关后按流程办理。

    4.内容上报。答复滑县12345热线平台内容，由12345联动服务中心负责审核承办单位或乡镇（街道）回复内容后，中心经办人员及时上报。

    5.整理归档。由12345联动服务中心对已办理和答复的工单按照规定分类、整理归档。

    三、工作要求

    （一）强化组织领导。12345热线是政府广泛联系群众、为群众排忧解难的桥梁，是倾听群众呼声、接受群众监督的重要平台，是塑造政府形象、加强效能建设的重要窗口。各级各部门要切实增强政治意识、责任意识，加强组织领导，配齐配强办理12345热线人员力量，单位主要负责同志牵头抓，分管负责同志和业务人员具体抓，要高度重视、及时研究解决群众反映的重点、难点问题，确保我县12345热线按期办结率达100%、办结回复率达 100%、群众满意率达 95%以上。

    （二）规范办理程序。各级各部门要严格按照“集中受理、按责转办、限时办结、群众评价、考核问责”的总体要求，严格遵循“受理——分办——回复——督办——考核”的办理流程，严格规范办理程序，确保办理高效规范、安全有序、群众满意。

    （三）提高办件效率。各承办单位要努力提高12345热线工单办理质量和效率，对群众关心的热点、难点问题及时梳理汇总，建立问题台账，制定责任清单，拟定化解方案，及时办结销号。对能够解决的问题要即时办结，不得以任何理由不办、拖办；对不能及时解决的问题要解释清楚，并依据法律法规和相关政策认真答复，确保群众诉求有回音、有着落。

    （四）强化跟踪督办。各级各部门要切实按照“谁接办、

谁负责”的原则，强化落实12345热线工单办理责任，有下列情形的，由县委县政府督查局进行督查：承办单位对所涉事项调查不力、处理不当或当事人对反馈结果提出合理质疑的；超过办结时限经12345联动服务中心2次催办依然置之不理的；承办单位无正当理由拒不受理、不接受、不配合的；交办问题推诿扯皮、工作措施不力，致使矛盾激化、造成严重后果的；工作人员因不按时办理或拖延不办、造成严重后果的。同时，建立12345热线办理通报制度，由12345联动服务中心根据办理情况汇总形成工作通报，每周报县委县政府主要领导。